Ⅰ. 개요
서비스가 제품과 비교하여 다른 점으로는 첫째, 그 실체가 존재하지 않음으로 해서 대상에 대한 파악과 評價가 용이하지 않게 되는 ‘무형성(intangibility)’, 둘째, 생산과 소비가 동시에 발생한다는 의미에서의 ‘동시성(inseparability)’을 들 수 있다. 셋째로, 재고가 없는 상황이 서비스 기업
Ⅰ. 개요
ISO 9000에 관계한 초기에 품질매뉴얼이라는 말을 듣고 생소하게 생각한 사람이 많을 것이다. 필자도 1989년 초에 품질매뉴얼이라는 말을 처음 접하고 어떤 문서인지가 상상되지 않았다. 당시 영국인 심사원으로부터 “policy statement regarding to the requirement"라고 배웠다. 즉 「규격이 요구하고 있
Ⅰ. 서론
서비스품질을 측정하려는 시도는 오래 전에 있어 왔으나, 체계적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman 및 Berry에 고안된 SERVQUAL척도에 의한 것이라고 할 수 있다. 이를 기반으로 하는 연구나 비교하는 연구가 있었는데 그동안 있었던 서비스 품질 구성차원에 관한 연구들을 요약․정리해보면 다음과
The scene at Six D.O.G.S in Athens.
It’s hard to believe that only six or seven years ago, this shop-filled area — known by the somewhat unwieldy title of the “historic commercial triangle” — was a virtual wasteland for night life. Back then, after the bustling daytime crowds dispersed, the triangle went dark.
“In the center of Athens there was nothing, just these really c
of an organization’s operations, including the content and process of its communications.
Theories of Ethical Action -- Christians, Fackler, & Rotzoll’s (1995) the universal models of ethics
Aristotle’s golden mean
Meet in the middle solution between two extremes
Disclosing information about a client
somewhere between revealing every detail and revealing nothing