1. CRM (고객관계관리) 개념
“고객관계관리”라고 불리고 Customer Relationship Management의 약자인 CRM은 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 평가하는 경영활동이다.
이러한 CRM은 고객유지와 고객획득을 목적으로 하는 기업의 노력이며고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지와 고객유
만족시키기 위해 노력하고, 전 세계적인 경영과정에서 우리 비즈니스의 사회적, 환경적 책임을 지지한다."
by Hilton International
(2) 기업목표
- To be the preeminent global hospitality company the first choice of guests, team members, and owners alike.
- 고객, 팀 구성원, 그리고 오너들의 첫 번째 선택을 받는걸출한 글로벌 환
관리하는 경우도 있다. 또한 국내 특1급 호텔들의 경우, 체인호텔과 국내호텔에 따라 호텔 전산시스템이 다른 구조를 보인다. 하얏트호텔의 경우는 Maxial 패키지를 사용하고 있다.
(2) 하얏트호텔경영진의 IT투자 경영전략
그랜드 햐앗트호텔은 비즈니스 포커스를 해외고객에 맞추고 국내 고객보다
가격정책 : 전국 단일가 정책
- 사원관리 : 영업사원의 누적 퇴직율
- 판매정책 : 영업사원만이 판매가능
2) 외부환경
- 공통 : 정보거래금지, 이사율 높음, 아웃바운드 채널 거부감, 고객정보 보호 관심 높음
- 산업 : 대체고객 비율 높음, 대체기간 계속 길어짐, Second Car 수요증가, 차종의 다양화
홈 페이지가 개설되었고, 7월 PCS 예약가입이 시작되었다. 8월 기지국 설립을 위한 5개의 지역본부 설립,9월 고객센터와 요금체계가 만들어졌다. 10월 PCS 016으로 본격적인 사업이 시작되었다. 11월 국내최초 SMS(Short Message Service)를 개발하였으며, 12월 한솔PCS (식별번호 018)와의 제휴로 기지국을 공유한다.