서비스품질에 대한 개념은 다양하게 제기되고 있는데 Garvin(1987)의 품질에 대한 다섯 가지의 관점은 서비스품질에 대한 연구에서도 중요한 시사점들을 가지고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질의 의미
일반적인 재화의 품질을 판단하기 위해서는 유형적인 단서 스타일 .색깔. 라
서비스품질결정요인을 수용하면서 기대와 성과간의 산술적 차이를 이용하는 SERVQUAL이라는 도구대신 성과에 기준하여 서비스품질을 평가하는 SERVPERF를 개발하여 서비스품질을 측정하였고, 실증조사결과 더 우수한 측정도구임을 밝혔다. 그들은 서비스품질은 태도로써 측정되어야 한다고 주장하면
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
분석을 실시하여 인구통계적 요인에 따른 호텔 브랜드의 중요도를 파악하고자 한다.
셋째, 호텔 브랜드가 객실판매 및 호텔수익의 관련성을 분석한다.
본 연구의 목적을 달성함으로써 호텔 객실 이용고객의 브랜드에 대한 이론적 체계화를 시키고, 브랜드에 따른 호텔 수익 향상을 위한 마케팅 전
서비스품질에 대한 97개의 항목을 선정하였고 이 항목으로 다시 10가지 차원으로 결정요인을 찾아내었다. 1988년에는 서비스품질의 10개 차원간에 상당한 상호관련이 있음을 확인한 후, 중복되는 차원을 묵어서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이라는 5개 차원으로 수정하여 SERVQUAL 모형을 개발하